Нас рекомендуют 101%

29.02.2016

Как узнать лояльность потребителей? Считается, что лучший способ измерить лояльность - это задать клиентам вопрос "Какова вероятность, что Вы порекомендуете нас?".

Собственно это мы и сделали. Мы провели опрос среди химчисток. Понимая, что некоторые наши клиенты нас принципиально не рекомендуют, потому что воспринимают как конкурентное преимущество перед другими компаниями, мы сформировали для них следующий вопрос "Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас другой, дружественной химчистке?"

В результате, нам удалось получить ответ на этот вопрос от представителей 70 химчисток. Ответы распределились следующим образом:

* 90% - 3 клиента
* 95% - 1 клиент
* 100% - 65 клиентов
* 200% - 1 клиент

Среднее значение = 101%

Если ответ 200% приравнять к 100% (что, конечно, будет более корректно), то среднее значение составит 99,5%.

Спасибо большое всем компаниям, принявшим участие в опросе!