Как правильно передавать задачи в техническую поддержку

22.12.2019
К сегодняшнему тексту мы пришли в результате разбора обращений за текущую неделю. Не хотим никого обидеть, просто поделиться реальными ситуациями, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Конечно, мы понимаем, что каждый из вас хочет решить свой вопрос максимально быстро, но экономия времени в данном случае сильно вредит качеству.
Теперь давайте перейдем непосредственно к тем пунктам, которых стоит придерживаться при обращении в техническую поддержку.

  • Попытаться разобраться самостоятельно.
Это значит, что необходимо отключить эмоции и проанализировать ситуацию со всех сторон. Просмотреть настройки и документацию. Возможно с похожей ситуацией ранее сталкивались ваши коллеги, и они знают решение.

  • Правильно сформулировать свою задачу.
Если разобраться самостоятельно не удалось, то первым делом необходимо четко понять, что вы хотите получить в итоге и как сформулировать задачу так, чтобы всё было понятно с вашего первого обращения.

Как сформулировать задачу?

1. Задача не должна звучать как «сделайте за нас». Она должна иметь подтекст — «научите нас делать самостоятельно», или «объясните почему».
2. Планируйте свои работы. Экстренные ситуации могут случаться, но не нужно их создавать самостоятельно!
3. Прикладывайте все материалы, на которых основывается ваше сообщение. Если вы смотрите отчет и видите в нем ошибку — приложите его во вложении. Если вы видите расхождение с другими отчетами — приложите оба отчета. Если вы уже знаете, в результате каких действий возникла ошибка — сообщите об этом сразу.
4. Если для вас разрабатывался какой-то уникальный отчет или функционал, а сейчас вам потребовалось внести в него корректировки — оповестите нас об этом. Приложите ссылку на начальную задачу.
5. Если вы делаете скриншот экрана, то сделайте его полностью. Не вырезайте только ту часть экрана, на которой есть ошибка. Нам важно время её возникновения и запущенные процессы в этот момент, поэтому небольшая часть экрана не дает нам полной картины происходящего.
6. Технической поддержке будет проще, если при постановке задачи вы будете использовать терминологию, которая принята в нашей программе.

 Мы ценим ваше время и очень надеемся, что вы так же цените наше.

Написать обращение